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Cos’è la comunicazione interna aziendale?

Per Solito[1], la comunicazione interna aziendale “È quella comunicazione che avviene all’interno dei confini giuridici e organizzativi dell’organizzazione/ente/impresa e che è rivolta principalmente ai dipendenti e collaboratori”. Può essere intesa anche come “l’insieme delle attività, iniziative e strumenti tesi a costruire una rete interna di flussi informativi per diffondere informazioni, conoscenze, e rendere chiari e condivisi gli obiettivi”.

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Perché le aziende dovrebbero promuoverla?

La comunicazione interna in azienda è fondamentale nella diffusione dell’identità organizzativa, della vision aziendale e di quelli che sono i valori cardine, favorendo così il coinvolgimento del personale nel raggiungimento degli obiettivi aziendali ma non solo:

  • sostiene il coinvolgimento dei dipendenti nelle politiche e nelle strategie aziendali,
  • trasmette le esigenze operative per migliorare le fasi di esecuzione del lavoro,
  • mantiene informato il personale in funzione della mission,
  • incrementa il senso di appartenenza e la motivazione,
  • fa accrescere i rapporti di collaborazione,
  • stimola la creatività,
  • delinea il tipo di leadership presente,
  • da un’immagine positiva dell’organizzazione attraverso i comportamenti e gli atteggiamenti dei dipendenti.

Purtroppo, questo aspetto viene facilmente trascurato dalle organizzazioni, nelle quali si possono quindi generare conflitti ed incomprensioni che incidono fortemente sulla condivisione di idee e sulla produttività: i malintesi sul lavoro generano burnout e disaffezione per il proprio ruolo, deteriorano i rapporti tra le persone coinvolte e favoriscono la nascita di confronti e discussioni tanto infinite quanto infruttuose.

Quante tipologie di comunicazione interna esistono?

Per Artuso e Mason[2], storicamente nelle organizzazioni si è affermato un modello comunicativo basato sulla trasmissività (unidirezionale, formale e normativo, che vede la netta separazione tra chi genera e chi riceve una comunicazione ecc..). Oggi invece si guarda ad un modello inferenziale che trova nel feedback l’elemento distintivo, maggiormente rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono nella società contemporanea (sempre più 2.0). In un’epoca caratterizzata dal protagonismo dell’individuo in qualunque contesto, le persone vogliono potersi esprimere anche e soprattutto negli ambiti lavorativi dove trascorrono buona parte della loro vita, diventando al tempo stesso sia generatori che consumatori di conoscenza.

Il modello trasmissivo ha perso infatti di significato perché:

  • la comunicazione è un processo inferenziale;
  • tende ad annullare la dimensione soggettiva;
  • è limitante sul piano strategico (visione ristretta dei processi comunicativi, ruolo marginale della comunicazione interna);
  • è frustrante e non incentivante sul piano dei risultati (frustrazione dei collaboratori, scarso riconoscimento del reale contributo di tutti).
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MODELLO TRASMISSIVO

MODELLO INFERENZIALE

Enfasi sul messaggio

Enfasi sui soggetti

Messaggi tendono ad essere omogenei

Valorizza la diversità interpretativa dei soggetti

L’informazione si genera alla fonte

L’informazione si genera all’arrivo

Valorizza il messaggio letterale

Valorizza i processi interpretativi

Non richiede feed-back

Implica un processo di feed-back

Non tiene conto delle possibili incomprensioni nel processo comunicativo

Tiene conto delle possibili incomprensioni nel processo comunicativo

Guarda solo al contenuto

Guarda sia il contenuto che alla relazione

Comunicazione, nel migliore dei casi, come scambio di messaggi

Comunicazione come conversazione permanente

Quale ruolo possono giocare le nuove tecnologie nella comunicazione interna?

La forza dirompente dell’innovazione digitale incide su tutte le componenti organizzative, spingendo l’organizzazione a ripensare i propri processi di interazione con il personale e gli Interlocutori esterni (clienti, utenti, fornitori, azionisti, operatori dei media…). La tecnologia, in tal senso, può essere un partner strategico nell’incrementare la motivazione e la diffusione di conoscenza dei dipendenti, migliorando l’immagine e la credibilità dell’impresa. Qualcuno inizia a parlare di Social Organization, un nuovo modo di fare impresa che consente alle persone di collaborare offline e online, anche tramite i social media, valorizzando le singole riserve di conoscenze e competenze per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Tra i suoi principali punti di forza vi sono:

  • forte attenuazione della massificazione (persone riconoscibili che comunicano ad altre persone);
  • passaggio dalla passività all’attività (Interpretativa, generativa),
  • diversità nell’uso del linguaggio (informalità);
  • attenuazione delle gerarchie (comunicazione tra pari);
  • riconoscimento delle competenze (responsabilità individuali);

In breve, l’attenzione alla comunicazione interna può tradursi in un’attenzione alle Persone.

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L’introduzione di strumenti tipici del 2.0 nella comunicazione interna (social network, corporate blog, web collaboration, sistemi wiki…) sollecitano un rapporto più̀ orizzontale tra appartenenti ad una Organizzazione, indipendentemente dal ruolo. Quanto è realmente conciliabile questo approccio con la struttura (spesso) gerarchica di una grande azienda?

Il progressivo ma inarrestabile processo di contaminazione tra Social Network e Sistemi comunicativi aziendali deve indurre a ripensare il flusso comunicativo interno in termini di modello inferenziale perché́:

  • Le intranet hanno stravolto la mappa del potere informativo/comunicativo nelle Organizzazioni,
  • Anche il “cliente interno” è un prosumer (produttore e consumatore al tempo stesso),
  • Gli individui non sono masse indistinte ma soggetti riconoscibili (e che vogliono essere riconosciuti).

Il modello inferenziale non cancella ma ingloba il modello trasmissivo e i suoi obiettivi (diffondere direttive, veicolare le decisioni, trasmettere le novità) ottimizzandolo.

Cinque spunti per una social organization efficiente!

A partire da quanto detto finora ho provato a definire 5 regole che possano accompagnare le organizzazioni nel loro approccio alle social organization:

  • Gli strumenti digitali sono un’opportunità per l’organizzazione di cui non si deve abusare;
  • Definite regole chiare nell’utilizzo degli strumenti digitali che tengano conto della cultura organizzativa, del management e dei dipendenti assunti;
  • Individuate momenti di riflessione e condivisione “offline”;
  • Non tutti i vostri collaboratori sapranno utilizzare questi strumenti al massimo delle loro potenzialità: progettate momenti formativi ed educativi affinché l’organizzazione ne possa trarre vantaggio ed i vostri dipendenti si sentano pienamente coinvolti nelle attività aziendali;
  • Non è sufficiente creare un gruppo Facebook e/o Whatsapp “aziendale” per avviare una digital community: chiedete un parere ad un community manager!
  • [1] Solito L., Cittadini e istituzioni, 2004

  • [2] Artuso e Mason: La Nuova Comunicazione Interna, Franco Angeli editore 2015


Michael Musetti

Appassionato da sempre di tecnologia ed innovazione sono uno psicologo con un focus su lavoro ed organizzazioni digitali. Mi piace aiutare le persone a tirare fuori il proprio potenziale, attraverso attività di coaching e training individuale o di gruppo, accompagnando le organizzazioni a migliorare la propria performance.

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