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La storia delle grandi idee rivoluzionarie (capaci di migliorare la vita delle persone) è costellata da aziende che si sono poste l’obiettivo di conoscere profondamente i propri clienti, il loro ambiente, le loro abitudini quotidiane, le loro preoccupazioni ed aspirazioni. Quante sono però le aziende, al giorno d’oggi, che si pongono realmente quest’obiettivo? Le organizzazioni più virtuose investono molte risorse nella conduzione di ampie ricerche di mercato ma non si pongono la priorità di mappare e definire appieno il punto di vista della propria clientela.

Da cosa potrebbe dipendere tutto ciò?

Oltre alle varie motivazioni di cui abbiamo già parlato in questo contributo potrebbe esservi la tendenza delle organizzazioni ad essere autocentrate. Un atteggiamento rischioso (e di cui potrebbero non essere pienamente consapevoli) soprattutto quando la sfida imposta dal mercato è quella di sviluppare una solida comprensione delle esigenze della clientela su cui basare le scelte progettuali.

A seguire le due prospettive (“focus sull’azienda” vs “focus sul cliente”) a confronto per comprenderne meglio le peculiarità.

L’AZIENDA

IL CLIENTE

Progetto di un bene/servizio incentrato sull’organizzazione

Progetto di un bene/servizio incentrato sui clienti

Cosa possiamo vendere ai clienti?

Di cosa hanno bisogno i nostri clienti e come possiamo soddisfarli?

Come possiamo raggiungere i clienti in modo efficace?

In che modo i clienti preferiscono essere raggiunti?

Quali relazioni dobbiamo stabilire con i clienti?

Quali relazioni i clienti si aspettano che stabiliamo con loro?

Come possiamo trarre un guadagno dai nostri clienti?

Per quale valore o valori sono davvero disposti a pagare?

Quali sono le sfide di una progettazione basata sulla clientela?

– sviluppare una più profonda conoscenza dei clienti piuttosto che limitarsi a chiedere loro cosa vogliano;

– capire a quali clienti si debba prestare maggiormente attenzione: i segmenti di clientela che oggi non sembrano interessarci, un domani potrebbero essere fonte di grande ricchezza per l’organizzazione. Proprio per questo, gli innovatori devono evitare di concentrarsi esclusivamente sulla clientela esistente e cominciare a spostare la propria attenzione su segmenti nuovi o non ancora raggiunti.

La Mappa dell’Empatia

Non tutte le organizzazioni possono avvalersi di grandi team consulenziali per definire i profili dei propri segmenti di clientela (costi, tempi, cultura organizzativa potrebbero ostacolare questo processo). Tuttavia, un buon punto di partenza potrebbe essere la mappa dell’empatia (Empathy Map), uno strumento sviluppato dalla XPLANE, una società di consulenza che si avvale di metodologie che facilitano il pensiero visuale.

Questo semplice creatore di profili di clienti vi aiuterà nel definire una miglior comprensione di quelle che sono le caratteristiche demografiche degli utenti finali nonché del loro ambiente, comportamento, preoccupazioni ed aspirazioni.

Ciò vi consentirà di creare un prodotto o un servizio migliore, perché un profilo cliente vi farà da guida nella progettazione di migliori proposte rispetto a quello che è il valore offerto; i modi più efficaci per raggiungere i clienti; le relazioni più adeguate con i clienti stessi.

In definitiva, vi permetterà di comprendere meglio ciò per cui un cliente è veramente disposto a pagare.

Come usarla?
  • Si parte con un brainstorming iniziale volto ad identificare tutti i possibili segmenti di clientela verso cui ci si rivolge,
  • Tra le proposte emerse, vengono scelti i tre profili “maggiormente condivisi dal gruppo” di progetto,
  • Si seleziona un profilo per il primo esercizio di customer profiling,
  • Si attribuisce un nome e qualche caratteristica demografica al profilo, personalizzandolo,
  • Sulla base del precedente schema, si costruisce un profilo del cliente completando le 6 macro-aree,
  • Si ripete l’attività per gli altri profili.
Conclusioni

Adottare la prospettiva dei clienti è il principio guida di tutto il processo di progettazione di un bene o servizio (e del relativo modello di business). La prospettiva dei clienti dovrebbe influenzare le scelte relative al valore offerto, ai canali distributivi, alle relazioni con i clienti e ai flussi di ricavi.

Bibliografia

Creare modelli di business, Alexander Osterwalder e Yves Pigneur, FAG Milano, 2012


Michael Musetti

Appassionato da sempre di tecnologia ed innovazione sono uno psicologo con un focus su lavoro ed organizzazioni digitali. Mi piace aiutare le persone a tirare fuori il proprio potenziale, attraverso attività di coaching e training individuale o di gruppo, accompagnando le organizzazioni a migliorare la propria performance.

1 commento

tommaso · 9 Maggio 2019 alle 10:15

Articolo veramente interessante e come pochi, anche veramente pragmatico già da metà testo. Pone l’accento su le principali criticità che molte PMI hanno attualmente, vuoi anche per una crisi generali che porta a fare scelte più di pancia che di testa ma che rischia nel medio e lungo termine di costare caro. Infine, regala un ottimo strumento con annessa spiegazione di cosa si può fare… Bravo Michael 🙂

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